Buscando el ROI detrás de nuestra inversión en redes sociales

Buscando el ROI detrás de nuestra inversión en redes sociales

Cinco breves comentarios sobre Social Media que recomiendo tener presente a la hora de valorar el retorno de nuestras inversiones en redes sociales:

1. Social Media tiene que ser parte de una estrategia integrada de Comunicación y Marketing

En la actualidad, los clientes demandan una conversación de doble vía. Ya no es suficiente con hacer marketing “outbound“. La publicidad “clásica” (periódicos, buzoneo, radio, etc.) ya no es eficaz. Esto no significa que las empresas deben abandonar todos sus esfuerzos en publicidad y marketing e invertir sólo en los medios sociales. Si no que los medios sociales o “social media” deben ser parte de una estrategia global. La clave es asegurarse de que existe una consistencia a través de todas las diferentes opciones.

2. Social Media es comunicación B2C

Debemos estar donde están nuestros clientes. Y, oh, sorpresa! Están en las redes sociales: Facebook, Twitter, YouTube, Pinterest, Tumblr, Instagram, etc. Ya nadie usa las páginas amarillas. De hecho, muchos evitan usar el teléfono y en su lugar, utilizan las redes sociales para buscar información, hacer preguntas a las empresas sobre sus productos, preguntar a amigos sobre sus marcas favoritas y acceder al servicio de atención al cliente. Pero lo que es más importante: una vez han hecho todas estas cosas, comparten sus experiencias a través de las redes sociales.

3. Social Media puede servirnos como herramienta de publicidad

Muchas empresas utilizan las redes sociales como un vehículo de publicidad para su producto o servicio, tal como lo hacían antes con los “viejos” medios de comunicación. Pero como ya se están dando cuenta, esto no funciona de la misma manera. Las personas que usan las redes sociales, lo hacen para participar de forma activa con sus amigos, familiares y marcas favoritas. Como vendedores, debemos pensar en cómo usar elas redes sociales con un lenguaje y enfoque personal, para luego adaptar nuestra estrategia de marketing de manera que se ajuste a estos nuevos formatos. Gritar “Oferta, oferta!” a la cara de clientes potenciales que estaban tranquilamente viendo fotos del nuevo bebé de sus amigos o felicitándoles por su cumpleaños no va a reportarnos ninguna venta, de hecho puede provocar un efecto negativo sobre nuestra marca. En su lugar, debemos intentar provocar la participación sin dejar de lado el tono distendido que envuelve el entorno de estas redes. Es legítimo usar estas plataformas para potenciar la identidad de nuestra marca y su personalidad. La gente debe querer hacer negocios con nuestra empresa porque respetan nuestros valores, admiran la cultura de nuestra marca, o aprecian el trabajo que conlleva crear nuestros productos y servicios.

4. Social Media puede ser muy útil para educar a nuestros clientes

Ofrecer consejos y trucos (popularmente conocidos como contenido “How-To”) está demostrado que reporta los mayores índices de popularidad (visitas) y viralidad (“sharing”).  Analiza en qué eres un experto, qué consultas habituales recibes de tus clientes o qué “secretos” pueden interesarles sobre tu negocio y obtendrás una fuente inagotable de ideas para crear contenido de valor añadido.

Llegado ese momento recuerda:

  • Mostrar imágenes de los usos creativos o aplicaciones alternativas de tus productos. Esto te permite mostrarles de nuevo tu producto sin tener que gritar “¡Mírame!”
  • Haz preguntas sobre cosas relacionadas con tus productos o servicios. Si vendes casas, inicia un diálogo acerca de tu peor experiencia en una mudanza o simplemente pregunta: “¿Cómo es tu casa ideal?” y permite que tus lectores compartan sus mejores fotos.
  • Asesoramiento gratuito. Muestra en tu social media que eres un profesional experto en tu campo. Dar consejos online no impedirá que la gente requiera tus servicios ya que siempre habrá cosas que no pueden hacer por sí mismos. Si te ven como una fuente de referencia en tu sector te recomendarán a sus amigos. Además, las personas que busquen información y consejos en los buscadores acabarán entrando en tu perfil en las redes o en tu web.

5. Social Media puede (o mejor: debe!) ser medido

El análisis estadístico es un trabajo complejo y muchas empresas ofrecen servicios específicos en este campo. Para la mayoría de los mortales, lo aconsejable es añadir a nuestra rutina (diaria, semanal o mensual, dependiendo de nuestros recursos) un paseo por las estadísticas para comprobar cómo afecta cada una de nuestras acciones de marketing y comunicación sobre nuestras gráficas, prestando atención a los términos básicos (número de fans, seguidores, retweets, menciones, visitantes, páginas vistas, geolocalización, género, edad, etc.).

Recuerda que notas nuestras acciones en las redes sociales van encaminadas a la venta, por lo tanto no sería justo querer medir el ROI únicamente desde un punto de vista comercial. Y lo mismo podríamos decir del reconocimiento de marca, por poner solo un ejemplo más.

Por lo tanto, debemos evitar caer en el error de obsesionarnos con los números, y mucho menos analizarlos en un contexto aislado, y decir cosas como: “oh, Dios mío, han bajado un 0,89% nuestros fans en Facebook!”, puesto que, como decía al comienzo de este post, el Social Media tiene que ser parte de una estrategia integrada de Comunicación y Marketing, y solo debe ser analizado en su conjunto.

Este artículo de Ken Mueller ha servido de inspiración para mi post.
Te recomiendo su lectura:
http://inklingmedia.net/2012/12/20/stop-looking-at-facebooks-insights/